近年来，我院以优质服务示范工程为导向，突出人文关怀和志愿精神，不断延伸服务边际，拓展服务距离，深化服务内容，着力打造三维立体优质护理服务新品牌，实现优质护理服务全方位无缝对接。在江苏省卫生计生委对全省三级医院开展的满意度第三方调查中，该院以综合满意度97.6%的佳绩位居全省第二，市属医院中位居第一。

“肺结核督导”全程干预

为提高肺结核督导治疗的有效率，我院将肺结核患者院内“短程督导”转变为肺结核人文服务“全程督导”。通过建立一支专业的“绿色健康教育员”队伍，因人施教、因病施教，定期在院内、社区开展肺结核适宜技术宣教及讲座，服务深入人心；进一步明确责任，“志愿督导宣传员”院内外全程督导管理，分组合作，包干到人，每位患者从初次入院后就有一名固定的“志愿督导宣传员”进行全程规范化志愿指导，为每位患者建立“个性化服药记录单”，出院时制备连心卡，建立护患绿色沟通通道，制定“出院服药记录单”，并服务于后续院外治疗的全过程，利用业余时间每月与自己结对患者进行电话随访，认真记录，直到整个督导治疗方案顺利完成，坚持“无缝隙”全过程关爱。延伸督导管理范围，提升了肺结核患者的社会支持度，缓解心理压力，解决突出问题，提高治疗依从性，降低耐多药结核的发生率，增加患者督导治疗安全感，能够较好地帮助患者重返社会。活动开展以来，“全程督导”服务600多人次。

“丙肝特殊门诊”治疗性沟通

丙型肝炎患者在进行“特殊门诊”抗病毒治疗期间，特别需要医务人员在用药指导、疾病防治宣教、治疗依从性等方面的系统监督和干预。为此，我院门诊安排专职人员开展治疗性沟通延伸服务，有目的、有原则、分层次地进行个性化、规范化的针对性沟通、评估性沟通和交际性沟通。通过心理咨询、心理疏导、就医行为指导、抗病毒治疗全程督导、家庭社会支持、健康教育等，建立系统的丙型肝炎抗病毒治疗护患沟通新模式。新护理服务模式的应用，降低了丙型肝炎抗病毒治疗中抑郁症状的发生率，改善了家庭、社会的支持，增强了患者对疾病的心理、行为应对能力，提高了丙型肝炎抗病毒治疗的依从性和疗效。

“心灵绿洲”护理咨询心中有人

我院将心理护理纳入到优质护理服务之中，成立“心灵绿洲”优质护理心理咨询室。由6名国家二级心理咨询师建立特殊人群免费咨询机制，每周二分组进入各个病区主动巡查，与病区心理服务志愿者衔接，接受患者现场心理求助；每周五开展预约心理门诊服务，进行全面指导和干预，并积极协助“红丝带之家”和“丙肝特殊门诊”开展心理干预工作。同时，建立护理心理咨询病历保密档案，确定护理心理咨询的重点并进行相应量化计算和分析。做到优质护理心理咨询 “心中有人”，解除了传染病病人和家属的各种疑虑，疏导和缓解了焦虑和抑郁，成为护患交流新模式。